استارباکس چون قهوه خیلی درجه یکی به مشتریانش می دهد معروف است؟ یا به خاطر حس لذتی که مشتری موقع نوشدن قهوه در مغازه استارباکس تجربه می کند؟ همه ما هزاران بار شنیدیم که مشتریان تاج سر ما هستند و همیشه حق با مشتری است و ….! اما واقعا چقدر در طول روز به این شعار عمل می کنیم؟چند بار وقتی از تماس های مکرر مشتری عصبانی و کلافه شدیم باز هم لبخند می زنیم و با صبر و حوصله جواب سوالاتش را می دهیم؟تقریبا اکثر محصولات تولیدی شرکت های مختلف کیفیت قابل قبول و استانداردی دارند و نقطه تمایز شرکت ها نه در محصولاتشان بلکه در نحوه سرویس دهی و مراقبت از مشتریان و درنهایت تجربه ای است که به مشتری منتقل می کنند.هفته اول اکتبر، هفته ملی “سرویس دهی به مشتریان” در امریکاست. گفتیم این بهانه خوبی است که ما هم نگاهی دوباره به نحوه سرویس دهی و مراقبت از مشتریان خودمان بیندازیم.باید بدانیم که مشتریان، ما را فقط با رقبایمان مقایسه نمی کنند. بلکه با دیگر شرکت هایی که با آنها کار می کنند و بهترین تجربیاتشان از کار با آنها، مقایسه می کنند. برای مثال اگر شرکت تامین کننده مواد اولیه شان تجربه ای بی نظیر از سرعت و دقت در پاسخگویی به درخواست ها را به ایشان ارائه کند، از شما که شرکت طراحی وبسایت هستید نیز همان کیفیت سرویس دهی را انتظار دارند.حال سه روش بسیار ساده برای شگفت زده کردن مشتریان را معرفی می کنیم:از مشتریان تشکر کنیم! بله تشکر!به مشتریان خوب خود ایمیلی ارسال کنید و یا حتی تماس بگیرید و صمیمانه از آنها تشکر کنید. برای مثال می توان چنین ایمیلی ارسال کرد:«آقای اکبریمدیرعامل شرکت ….امیدوارم که خوب و خوش باشید. من علی رحیمی هستم. ما تا به حال یکدیگر را ملاقات نکرده ایم اما من صمیمانه از این که شما همکاری می

در طول دهه اخير، توصيه پيشروان بازاريابي، توجه به بازاريابي، توجه به مشتري، تمركز بر مشتري و حتي لرزيدن به خاطر شدت احساس مسئوليت نسبت به شعار «مشتريمحوري» بوده است. مصرفكنندگان از اينكه ديگران درصدد ارضاء اميال آنها هستند، خسته شدهاند. آنها آرزو دارند، درست مثل روزگاران قديم، بازاريابها سر به سر آنها گذارده و آنها را در حسرت يك فراورده نگهداشته و زجر دهند.در طول دهه اخير، توصيه پيشروان بازاريابي، توجه به بازاريابي، توجه به مشتري، تمركز بر مشتري و حتي لرزيدن به خاطر شدت احساس مسئوليت نسبت به شعار «مشتريمحوري» بوده است. اما پروفسور براون معتقد است كه اين تب همهگير بيش از حد گسترش يافته است. او در اين مقاله نظراتش را در مورد «بازاريابي رجعت - Retromarketing» ارائه ميكند. دوراني بود كه در آن رمز موفقيت بازاريابها، به جاي ارضاء نياز مشتريان در زجر دادن آنها بود. براون، با استفاده از مثالهاي زنده نشان ميدهد كه اخيرا فعاليتهاي بازاريابي زيادي روي مصرفكنندگان صورت گرفته كه همگي متكي بر مشتري مداري نبودهاند.اين فعاليتها به جاي مشتريسالاري، بر پايه پنج اصل بازاريابي رجعت استوار گرديدهاند:1- امتياز انحصاري: بازاريابي رجعت با فاصله گرفتن از رهنمود «بفرماييد، بياييد برداريد، به همه ميرسد» كه در زمره اصول بازاريابي جديد است، رهنمود «آن را ميخواهي! فعلا نميتواني بخري بعدا يه سري به ما بزن، دوست من» را تجويز كرده و توصيه به توزيع نكردن عمدي موجوديها و تاخير در جلب رضايت مشتريان ميكند....2- پنهانكاري: در حالي كه بازاريابي جديد صريح و شفاف است، بازاريابي رجعت از رمز و راز، متعجب كردن و عمليات سرّي لذت ميبرد؛ به دستورالعملهاي سرّي براي ساخت همه گونه خوردني د

·روند تحولات نرخ رشد توليد ناخالص داخلي ايران در چهار دهه گذشته (1380-1340) نشاندهنده حركت كند اين متغير است.متوسط رشد 6/10 درصدي سالهاي دهه 1340 به ترتيب به رشدهايي معادل 7/2، 2/4 و 8/3 درصد در دهههاي 1350، 1360 و 1370 كاهش يافته است.تحقق نيافتن رشد اقتصادي بالا در سه دهه گذشته، ريشه در دو پديدهاي دارد كه از دهه 1350 اقتصاد ايران را در جهت كاهش رقابتپذيري متأثر كرده است.پديده اول در حوزه اقتصاد ناشي از شوك نفتي سال 1353 و افزايش درآمدهاي ارزي حاصل از صادرات نفت است كه در نتيجه آن ساختار رشد اقتصادي ايران بر وفور منابع نفتي بنيان نهاده شد.نكته مهم آن كه شوك نفتي و تزريق درآمدهاي ارزي نفت در زماني به وقوع پيوست كه اقتصاد ايران هنوز صنعتي شدن را تجربه نكرده بود.قرار گرفتن رشد اقتصاد ملي بر پايه منابع طبيعي نفت نه تنها كمكي به فرايند توسعه صنعتي ايران نكرد، بلكه از طريق توسعه بخش غير تجاري اقتصاد و توسعه نيافتن بخش تجاري بويژه صادرات محصولات صنعتي، به عامل ضد توسعه صنعتي تبديل شد.پديده دوم كه بعد از انقلاب از حوزهنگرشهاي سياسي و اجتماعي بر مديريت اقتصادي كشور تأثير گذاشت، نقش مسلط دولت در نظام اقتصادي و كمرنگ شدن نقش سازوكار بازار در تخصيص منابع بود.اين امر باعث شد بدون احساس نياز به توسعه بخش خصوصي كارآفرين، و بدون توجه به فرايند توسعه صنعتي صادرات گرا و رقابتي، بخش عمدهاي از سرمايهگذاريها از طريق شركتهاي دولتي انجام گيرد.تملك واحدهاي توليدي توسط دولت و نيز حضور دولت در امور اقتصادي به منظور برقراري توازن در امور معيشتي مردم در شرايط جنگ و بحران در بستر اصل 44 قانون اساسي، باعث شد كه نقش دولت در اقتصاد، به هزينه كاهش كارايي در تخصيص منابع، گستردهتر و مجموعه تح